Прийоми і стратегії управління репутацією
У недавній статті мова йшла про дуже актуальну тему управління репутацією в мережі і було розглянуто загальні принципи моніторингу користувальницьких думок. Цього разу докладніше поговоримо про самі методи роботи з користувачами і про вибір вірної стратегії виправлення репутації в різних ситуаціях.
Портрет типового учасника негативних постів
Перш, ніж починати роботу з користувачами, необхідно зрозуміти, з яких причин з'являється негатив, а для цього треба влізти в шкуру типового незадоволеного клієнта і все ретельно проаналізувати.
Нижче перераховані можливі причини виникнення негативу:
- Користувач довго намагався розібратись в продукті, але його спроби не змогли призвести до успіху, він відчуває себе приниженим і роздратованим. При цьому його пости будуть мати явний відтінок негативу.
- Користувач вважає, що і розробники, і власники, і продавці товару або послуги йому винні, так як він став їх клієнтом. Тому він може відкрито вимагати мислиме і немислиме від вас, при цьому, природньо, він чекає тільки поваги і подяки.
- Спілкування в інтернеті передбачає очевидну дистанцію, тому багато користувачів без остраху вихлюпують свої почуття, які можуть перерости у відкриту агресію.
Всіх користувачів не перевиховати, тому доведеться працювати, враховуючи їх особливості, нехай і не завжди приємні.
Основні завдання управління репутацією
При управлінні репутацією ваше головне завдання — нейтралізація негативу, який вам шкодить. Вирішувати проблему можна кількома шляхами, кожен з яких залежить від конкретної ситуації. Найчастіше ефективні наступні:
- конструктивне вирішення конкретної проблеми, допомога користувачеві;
- докладне роз'яснення, яке проллє світло на реальну ситуацію, та перестане сприйматись в негативному ключі;
- ненав'язлива корекція думки про продукт, товар або послугу;
- доброзичлива комунікація та готовність допомогти.
Все це робиться для того, щоб клієнти продовжували купувати ваші товари або користуватися послугами, залишались задоволеними і давали б рекомендації друзям. У теорії треба міняти негативну думку незадоволених клієнтів на позитивну, але навіть якщо вам вдасться всього лише змінити його ставлення на нейтральне, розтопивши лід у його серці, то великий шанс, що інші користувачі, які беруть участь у дискусії, змінять свою думку з нейтральної на позитивну, так як у них немає образи на вас, і вони більш лояльні спочатку.
Правила спілкування з користувачами
Як правильно спілкуватися з клієнтами на різних майданчиках? Мабуть, це найскладніша частина роботи з відновлення репутації, оскільки в кожному випадку потрібен свій індивідуальний підхід — все залежить про комплексу факторів (тон негативного повідомлення, майданчик, специфіка продукту і багато іншого). Але можна виділити кілька загальних принципів, які були сформульовані фахівцями і випробувані на практиці.
- Ваш підпис на майданчику повинен бути відкритим і зрозумілим. Тобто він повинен містити справжнє ім'я, контакти компанії, впізнаваний аватар з логотипом і посаду.
- Ви повинні спілкуватися тільки по темі проблеми, флуд і спілкування на вільні теми в інших гілках неприйнятні.
- Допускаються тільки чіткі та конструктивні відповіді по справі, зайві міркування і розгорнуті філософські диспути також неприпустимі.
- Необхідно зберігати доброзичливий, але в той же час офіційний тон в будь-яких ситуаціях.
- Потрібно бути стриманим і не реагувати на підколки і провокації, не кажучи вже про вияви прямої агресії з боку користувачів.
Дотримуючись цих нехитрих принципів спілкування, ви вже зможете захистити себе від троллінгу і особистих конфліктів, які тільки дають додаткову поживу для негативно налаштованих користувачів.
Тут варто зробити невеличкий відступ на тему емоційної стійкості співробітника, який буде безпосередньо займатися управлінням репутацією. Так як спілкування в переважній більшості випадків відбувається з незадоволеними і роздратованими людьми, то вони часто намагаються зачепити опонента і проявляють агресію, вважаючи його винним у їх невдачах. Треба мати міцні нерви і не втрачати самовладання, щоб їм відповідати у відповідному тоні і уникати переходу на особистості. Пам'ятаєте, в цій ситуації ви є своєрідним буфером, який повинен погасити весь негатив. Корисно абстрагуватися і перш за все пам'ятати про головне завдання — нейтралізації негативу і допомоги клієнту. Переконайте себе, що користувачі зляться не так на вас особисто, а на ваш продукт або товар, тому відразу поставте себе на іншу позицію і намагайтеся примирити ці дві сторони.
Основні прийоми і хитрості в управлінні репутацією
Приділяйте увагу дрібницям, в підсумку саме вони можуть вирішити ситуацію на вашу користь! Користувачі в своїх претензіях часто пишуть такі слова: баги, помилки, косяки, лажа. Почніть з малого — називайте їх по-іншому: неточність, недолік, накладка, невеликий збій, вже усунена недоробка, можливість поліпшення.
Обов'язково дайте зрозуміти клієнтам, що ви дійсно вникаєте в проблему і у вас є бажання швидше вирішити її, щоб вони не думали, що ви хочете швидше відмахнутись від них. Якщо користувач відчує, що до нього проявляється щира увага, то половина успіху вже у вас в кишені.
Наступний момент стосується цитування. Часто у спілкуванні необхідно вставляти для наочності цитати користувачів. Не копіюйте для цього повідомлення цілком! У клієнта може створитися враження, що ви прочитали його повідомлення лише «по діагоналі». Замість цього для цитати використовуйте частини повідомлень, виділяючи важливі факти. Але при цьому не цитуйте самі «хворі» аспекти, це буде справжнісіньке розмноження негативу. У підсумку в цитаті залишаються:
- суть проблеми (без злості, нецензурних виразів і образ);
- позитивні моменти, які ви «забули» вирізати.
Якщо вашим продуктом є який-небудь онлайн-сервіс або програма, то обов'язково робіть скріншоти для пояснень. Це буде не тільки свідченням уваги до користувача, але і допоможе швидше вирішити ситуацію.
Використовуйте індивідуальний підхід до користувачів: якщо ви бачите повідомлення новачка, про що нескладно здогадатися з тексту, то не кидайтесь складними термінами, пояснюйте доступніше. А от у бесіді з професіоналом можна собі дозволити оперувати непростими поняттями. А що стосується сленгу і професійного жаргону, його не варто використовувати, оскільки при цьому легко перегнути палицю і втратити потрібний офіційний тон.
Пам'ятайте про конкурентів, вони не дрімають і слідкують за вами. Категорично уникайте будь-яких порівнянь, навіть якщо вас провокують на це. В іншому випадку ви можете викликати таку хвилю негативу, що її потім не зможе нейтралізувати ціла команда професіоналів.
Іноді є можливість передбачити наступне питання клієнта в дискусії, скористайтеся цим і дайте відповідь заздалегідь, якщо це доречно. Не провокуйте його на наступні питання, тим самим ви тільки ускладните ситуацію і додасте собі роботи.
Форма правильної відповіді
Отже, з урахуванням всіх вимог можна скласти форму правильної відповіді, вона повинна відповідати даним тезам:
- звернення по імені;
- прості завершені пропозиції;
- грамотний текст, використання розділових знаків і великих букв, відсутність скорочень;
- дати в повному форматі;
- суми, кількості — цифрами з розшифровкою;
- поділ тексту відповіді на абзаци, розбавлення його ілюстраціями (скріншотами);
- виділення ключових слів напівжирним шрифтом;
- наявність цитати;
- використання посилань;
- відсутність смайлів і жаргону.
Висновок
Управління репутацією — непросте заняття, доводиться мати справу з негативно налаштованими людьми. Але якщо дотримуватись ряду правил, дотримуватись загальних принципів і давати конструктивні та інформативні відповіді, то вас чекає успіх. Також відносіться уважно до кожного користувача, використовуйте індивідуальний підхід у міру можливості і не допускайте помилок.
І в тему до репутації пропоную два відео: «Управління репутацією в інтернеті: автоматизований і ручний моніторинг» про засоби автоматизації та «Репутація в пошуку: сайти, блоги, твіти» про те, як звести до мінімуму прояви негативних відгуків в мережі.
Коментарі
Доброго вечора!
Підкажіть будь ласка, як я можу підключити управління репутаціею до просування свого сайту якщо я використовую цю СЕО стратегію? http://www.idg.net.ua/seo/ Допоможіть розібратися…Самостійно боюся включати якісь дії стосовно сайту що нічого не зламати.
Коментарі